客户体验管理ppt(客户体验管理的内容不包括)

cunzai10个月前管理艺术52

银行业如何提升客户忠诚度

银行业如何提升客户忠诚度

服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径,是保持银行竞争力的根本所吵衫在。因此,银行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务,具体分为三个方面,即服务意识、服务质量和服务效率。

1.提高服务意识

银行工作人员要有积极主动的服务意识,真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客,热情送客,礼貌用语不离口,严格按照银行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求,把服务工作做到滴水不漏,用真诚的心走进客户。

2.提升服务质量

有了服务的意识,还须讲究服务质量。

我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵,避免表面化,从多方面入手,优化各个细节,不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性,这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程,确保客户资讯保安;加强技术更新手段确保电子银行、自助装置等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性,体现在对网点的适当布局、自助装置的数量分布、电子银行装置使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力,针对客户需求的多样化,提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要,讲究细节的考虑,力求产品要实用、好用,能真正解决客户金融生活的需求。

3、提高服务效率

客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求,可能过了某个时点,它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待,对银行的忠诚度必然会降低。因此,我们要提高业务处理效率,在风险可控前提下简化业务办理手续,优化流程。

客户对银行的忠诚度,关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务,客户才会成为我们忠诚的回头客。

如何提升酒店客户忠诚度

员工满意度对酒店业的重要性员工满意度是员工对其工作中包含的各项因素进行评估的一种态度的反映,它与酒店业的发展有着紧密的联络.一,员工的满意度有助于提高顾客的满意度.酒店业是服务行业,服务产生的价值是通过酒店的员工向顾客提供服务的过程中体现出来的,员工的一言一行对顾客的满意度产生重要的影响.据权威机构的研究表明,员工的满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点;员工的满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司的20%左右.因此,增加对员工的满意度与忠诚度的关注,是提高酒店服务水平的有效措施.二,员工的满意度有助于酒店进行有效的内部营销.内部营销指的是,企业通过满足雇员需求的分批来吸引,发展, *** ,保留能够胜任的员工的一种哲学,简单的说就是使员工热爱企业的品牌,然后再让他们去说服客户也热爱这一品牌.员工满意度有助于形成积极,持续的内部营销,进而提升士气,形成良好的氛围,使得员工对酒店品牌的认同感得以进一步加强.三,员工满意度有运此助于酒店文化的建设.员工满意包括员工对公司各方面满意度程度和归属感,体现在员工对企业的忠诚度,疑聚力和工作态度等方面.酒店业是一个人员流动性相对较大的行业,提高员工满意度对酒店文化建设有促进作用,帮助酒店形成良好的企业文化,进而留住酒店员工.

如何提高银行客户忠诚度

全球经济不景气和欧美债务危机的持续,以及大规模新法规实施和更严格的消费者监督,对银行的盈利模式产生了根本性负面影响。贝恩公司预测,美国零售银行的股本回报率在2015年前都难以重回2006年的水平。越来越多的银行意识到,未来的发展方向应该是在大幅削减成本的同时,获取客户忠诚度所带来的经济效益。 在2011年贝恩公司对近97000位来自于美国、加拿大、墨西哥和巴西的银行和信用合作社账户所有人进行的零售银行客户忠诚度年度调查中,发现大多数银行都拥有很大提升空间,银行可以通过简化大量常规业务流程,升悄腔在削减成本方面表现出巨大潜力。 提高客户忠诚度不能依靠一项短期举措,忠诚度只能靠时间慢慢培养。这是一种以日常领导力和行动为基础、逐步积累的经营方式,同时强调不断进取的企业文化。积极进取赢得客户信任的理念将起源于银行高层,随后渗透入企业的文化中,历经数年的不断发展和调整。 任何零售银行的任务清单上都有着三大要务。首先,银行需要通过阶梯式的成本削减,实现“产业化”,同时提升服务的速度、效率和便利性;其次,银行必须提高规范制度,在对客户最为重要的“真实时刻”,致力于为客户提供出色的体验;最后,银行需要在实现突破性数字创新方面不断付出努力,赢得客户的“惊叹”。 通过“产业化”降低成本 众多银行都在开展降低成本的长期专案,但仍然存在进一步削减成本的大量机会——即使是在提升客户忠诚度的过程中。整体而言,在客户通过网点与银行进行的互动中,有四分之三是诸如存取款、余额查询、转账等常规业务(见图1)。 大型地区性和全国性银行,尽管在运用技术支援基本的客户互动方面比那些规模较小的同行更胜一筹,但仍然过于依赖高成本渠道提供存取款和一般的余额查询服务。贝恩研究发现,美国规模最大的部分银行,他们的客户依赖网点和呼叫中心处理25%-40%的常规业务。 这在客户主导的成本削减工作上展现了挑战与机遇并存的局面。各大银行已开始采用既能大幅降低成本、又能更好地满足客户期望的方法来应对这一挑战。 化繁为简。银行凭借更为完善的ATM技术,简化了存取款和转账等日常业务的操作,以此极力劝导客户使用这类低成本渠道。 向无柜员网点转变。未来客户将无法在柜员视窗办理常规业务,因为压根就没有柜员视窗。银行因为担心把客户“赶”出网点的做法过于大胆,会导致账户持有人的不满,因此一直踌躇不前。然而,稳扎稳打、谨慎开展“无柜员”专案可以帮助银行实现三大重要目标:在最重要的时刻为客户提供更好的服务;积极挽留一线员工并为他们重新提供培训,由此丰富他们的工作职责;显著降低运营成本。 我们为开展此类专案的银行提供咨询服务所积累的经验表明,“中心辐射型”的方法是实现成功过渡的关键途径。这类专案首先需要识别服务银行最有价值客户的网点——这类客户可能是小企业主,他们不仅需要办理常规业务,还经常会提出复杂要求。在开展此类专案后,全面的银行服务将集中在中心网点,而在中心网点周边的辐射网点,以ATM取代柜员视窗,解决客户的常规业务之需,同时将注意力集中在关系管理、销售和服务方面。 随着运用新方法的信心不断提升,银行可以通过重新配置辐射网点来缩小规模,以及完善中心网点提供的服务,进一步实现成本节省,提高对客户而言的便利度。一些欧洲银行,包括法国松鼠储蓄银行和巴黎银行已在这条路上大步向前:精简零售银行,在多达八成的网点实现无柜员模式。他们将原先的全服务银行转变为有吸引力的销售“展厅”,在新的网点派驻训练有素且激励得当的代表,为客户提供复杂交易的指导,给予适合客户需求的定制建议,并交叉销售银行产品,满足这些需求。 加大对客户体验的投入 常规业务向低成本渠道转移所释放出来的资源,可投入到最为重要、价值最高的接触点,这些接触点的重要性反复被受访客户提及。 在着手创造愉悦客户体验之前,先要解决影响较大的接触点的客户流失问题,因为客户最有可能在这类接触点得到负面体验。要在“真实时刻”为客户提供卓越体验方面取得进展,离不开聆听客户心声的持续、规范努力,并且采取闭路反馈体系,将了解到的情况转化为行动,将整个组织调动起来。 比较好的做法是,银行会每天在关键接触点对服务情况进行监控:在“真实时刻”的互动后,经常邀请客户参加简短的调研,即刻对服务做出反馈。调研通常只有2个问题:要求客户根据先前的体验,对向亲友推荐该银行的可能性打分;同时鼓励客户简单解释一下为什么给出这样的评分。这一反馈不仅用于追踪结果,还便于主管在24小时内对不满意的客户进行跟进,以便恢复——甚至加强——与客户的关系,为一线报告提供反馈和指导,并且识别需要解决的系统化问题。 将概要性的洞察实际转变为赢得客户忠诚度的行动,这项工作涉及银行各个部门的员工。跨职能团队为指定各部门负责的客户体验,追踪“真实时刻”并进行改进,解决从产品设计、政策、系统、流程到一线员工培训和程式等方面的问题。 只有当自下而上的调研结果反馈到提供服务的一线员工时,倾听客户心声所带来的好处才能体现出来。一线员工听取跟进电话,从客户本人那里直接了解到哪些方面做得不错;在主管的指导下,了解今后如何作出改进;与工作团队的其他成员讨论如何应用在客户跟进电话中得出的资讯,提高团队的业绩分数;以及告知中层管理团队,如何对一线员工无法直接控制的流程做出调整,消除阻碍,使提供更佳客户体验成为可能。 电话呼叫中心就是一个好例子。在网际网路诞生之前兴起的呼叫中心为客户提供了解决基本问题的快速途径,而今却成了成本削减的首选目标。客户忠诚度的领跑者选择了一条新的道路:他们通过将呼叫中心转变为卓越服务中心,获得巨大收益。例如,一家北美银行发现,其最有成效的贷款催收代理能够做到换位思考,他们在电话另一头富有同情心的聆听,让拖欠还款的客户心怀感激,从而在好言相劝下进行还款。 投资赢得“惊叹” 有能力设计并提供“惊叹”体验的银行能够获得双重收益:不仅因为在低成本渠道继续推动频繁互动节约了成本,还成为了忠诚度规则的改变者,简化了银行服务,令“惊叹”体验超越了客户的预期。 新奇的“惊叹”体验极具说服力。率先在市场上创造“惊叹”的银行能够取得先发优势,获得客户积极的口碑和推荐——这些客户会渴望告诉亲朋好友,他们使用了很酷的新工具。 例如,摩根大通名为QuickDeposit?的移动应用程式采用经改良的智慧手机影象捕捉技术,实现了远端支票存款。客户可传输支票照片,之后款项会直接存入他们的支票账户或储蓄账户。花旗银行也在近期推出了一款应用程式,利用更大的数字平板显示器,便捷地将苹果iPad平板电脑变成方寸之间的个人网点。花旗的这款免费应用程式让客户能管理他们的银行和信用卡账户、查询余额、进行转账和支付——一切都在指尖滑动之间轻松搞定。 一加一大于二(见图2)。在自助渠道为客户提供办理常规业务的简便新方法能让客户体验“惊叹”互动,从而赢得持久的客户忠诚度,同时高成本人工渠道的业务量也得以减少。注重在“真实时刻”提供愉悦客户体验的网点和呼叫中心,也能更加始终如一地赢得更高的客户忠诚度。同时银行加快将常规业务从网点向自助渠道迁移,释放员工人力和投资资源,更好地投入到“真实时刻”和“惊叹”体验。尽管我们强调,成为忠诚度领跑者需要数年之久,但在正确的领域采取有的放矢的务实方法能在一年内取得实实在在的有形进展,为今后发展提供资助。 未来几年零售银行面临的挑战将更加严峻,但期间也将充斥大量机遇和频繁变化。银行将在前所未有的战场上开展激励竞争,争取客户的情感、理智和钱包。不同银行在这场竞争中有着不同的优势和劣势。凭借在赢得客户忠诚度方面相对而言的领先地位,地区性银行需要更好地对成本结构加以控制。大银行则希望继续利用他们的规模优势。

如何提升酒店客户忠诚度.ppt

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中国移动如何提升客户忠诚度

中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润,再升级到以管理获取利润的运营模式转变。中国移动在实施客户满意工程之后,又在行业内率先提出客户忠诚解决方案,同时大力提升品牌价值和实施精细化管理,这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。

从顾客满意过渡到顾客忠诚,中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计,客户忠诚度每上升5%,利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚,随着市场竞争日趋激烈,如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感,将是行业内的一个重要课题。中国移动 先吃螃蟹,在实施客户满意工程之后,又在行业内率先提出客户忠诚度解决方案。

1、 优化业务和服务组合,提升客户忠诚度。

在业务开发方面,集团重视资料业务、增值业务的开发和优化组合,推广效果不错,有效地提升了ARUP值,这对于即将到来的以资料业务、增值业务为主的3G通讯,也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务(服务)时,要注意和消费者的需求紧密结合起来,特别要关注消费者的动态需求。

在服务提升方面,特别要重视和客户的互动式沟通,关注客户感受和服务体验,提高客户满意度和忠诚度。另外,也要重视服务的便利性,如继续加大力度建设自有网点,自控的比例一定要占具一定数量,根据国外竞争的经验

依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度,要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系,即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长,而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高,从而更加有效地提高客户的忠诚度。

2、提升品牌价值,提高客户忠诚度。

品牌,不只是一个企业或者商品的符号或标志,更是一种价值承诺,在商品越来越同质化的消费时代,它带给人们更多的是选购过程的便利,是消费权益的保证,是生活品质的显示。因此,具有好的品牌是企业长久发展的根本。

中国移动在中国移动行动通讯专家 企业品牌之下,已经塑造了全球通、动感地带、神州行客户品牌和移动梦网、随e行等业务品牌,且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌,系统提升品牌价值。

中国移动最近提出的全球通体验A+ 成就我能的概念,其内涵是优质、优先、先进。A +并非一项全新的业务或是服务,而是对全球通优质业务和服务的描述,代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先,代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的,是为消费者的需求应运而生;+代表全球通细微的优势差异,也代表全球通业务将不断优化。谁能把客户的每件事放在心上?我能!,我能是中国移动对服务理念的又一次提升。当然,体验A+,成就我能对全球通品牌价值的提升有良好作用。

另外,可充分发挥动感地带优势,进行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合,使得彼此能有双赢的空间,品牌价值相互烘托。换言之,动感地带也存在有相当大的非话音、资料业务的价值空间,应该透过授权来提升整体品牌价值。当然也许很多人认为,这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突,但是作为一个世界级的品牌,未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合,使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的!3、提升企业文化的社会辐射力,提升客户忠诚度。

作为一流的通讯运营商,中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。对渴望取得卓越成就的任何企业,文化理念应该为社会认可,也应该紧跟时代潮流,和社会同步协调发展。中国移动在现有基础上,应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力,获得社会各界对其文化更深入地了解和认可,从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。

4、深化精细管理,提高员工满意度,进而提升客户忠诚度。

依据集团公司提出的实施精细化管理思想,各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程,如实施精细CRM、人性化管理等,提升公司整体运作效率。同时,要注意关注员工成长,提高员工对公司的满意度,让员工能清楚理解自身价值,进而很好地完成价值传递,全心服务好客户,从而提升客户的忠诚度。

如何提高大客户忠诚度

提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。

毫无疑问,企业应该抓住大客户,并且不断的促进客户消费。大量的企业投入巨资钻研消费行为,并希望进一步左右它。然而,现在有些企业即使在提高客户忠诚度上投入大笔资金,依然不能获得可以满意的回报。

提高大客户忠诚度可以创造惊人的成绩。企业如果能通过回头客忠诚度管理系统得到对影响客户忠诚度的幕后指数(如消费态度、客户的动态需求)更详细的统计数字,就可以有效的制定出预防消费下滑的具体措施,从而全面改善客户流失现状,这不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。

20世纪80年代,某些企业成立专门的小组计算客户流失率,并查询客户流失的根本原因。同时,企业也开始计算客户的利润贡献程度,按照客户的利润贡献程度,将客户区分为大客户和普通客户。大部分的企业,都将大客户分隔出来,并且想尽一切办法来防止这些客户流失。直到今天,这些方法还在沿用。

今天,大客户的流失现象日趋明显,德国一家大型银行每年损失5%的支票存款客户,这相当于银行总余额年递减3%,此外,该银行每年有31.5%的大客户余额会大幅度减少,造成银行总余额年递减24%。回头客忠诚度管理系统就是通过对企业大客户即vip会员,进行有效系统管理关怀的一套系统。

对于零售、金融业的大客户,一般不会只与一家企业打交道,监管大客户消费行为的趋势变化于这些企业而言尤为重要。相对,有些行业的大客户一般只与一家公司往来,如保险、电信服务等,对于这种客户而言,一次签约几乎代表着终身使用。

企业不仅可以通过回头客忠诚度管理系统避免大客户流失,同时还要通过增加客户忠诚度,促进客户的消费。即使企业面向行业和侧重方式有所不同,但惯用的 *** 消费战术却往往大同小异。只要愿意在改变客户行为的管理上下功夫,企业业绩将会明显上升。尽可能地了解大客户 企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。

企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所蒐集的消费模式资料,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。

在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者 对于忠诚大客户,我们将其对于企业的态度区别为:品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者。品牌拥护者是最为忠诚的一群,他们坚信使用的品牌是最好的产品,很少想到要重新评估品牌价值。以矿泉水为例,尽管所有的矿泉水成分类似,品牌选择却很多,且半数的矿泉水消费者都有强烈的感情偏好。品牌拥护者将带动整个销售业绩的稳定上升。

对于品牌使用者,他们也很少重新评估自己的订单,虽然他们不愿变动的原因某些是出于对转换成本的考虑。水、电、房屋、保险行业的大客户大多属于这一个型别,这类大客户一定会主动增加消费。企业对于这部分客户的行为(如优惠、折扣、回馈等)会取得良好的效果和忠诚度提升。

对于品牌比较者,不论其人数是稳定或下滑,永远是客户群的核心,无论何种行业,品牌比较者都超过客户群40%,这一类使用者的态度变化所影响的业绩,可以是品牌拥护者和品牌使用者的两倍。品牌比较者经常根据价格、产品效能、公司服务态度等指标来衡量需求选择。虽然这类大客户的品牌需求因人而异,但通常不会受到感情因素的影响,而且通常都会对价格非常敏感,他们随时随地的进行消费评估。永不停顿的分析客户需求 科隆大学欧洲经济研究所的资料显示,各种型别大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在行动通讯和网路服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。

虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。善用忠诚度分析结果 企业可从忠诚度分析结果中看出以下端倪:

首先,建立客户心中的忠诚度并非如传统经营学一样,仅仅为了防止大客户流失和继续提高大客户的消费总额,而是可藉客户忠诚度统计了解各个客户群,并做好针对每一类大客户的管理。

其次,透过这样的分析更容易看出管理每一类大客户所应采取的不同技术,以及企业需要采取各种不同的方式来接触大客户。

再次,利用忠诚度分析和大客户价值分析,企业可根据大客户相对价值的大小,安排建立忠诚度的先后顺序。

一家美国的金融机构,以提高客户满意度作为建立忠诚度的努力方向,他们实施了多项提高客户忠诚度措施、不惜重金投资于服务质量的提升(如24小时电话执勤),并降低了结清账户的负债金额。但这些努力却换来很有限的成效。经过忠诚度分析后他们找出了收效甚微的原因和值得关注的要点:大客户的消费减少是因为需求改变。

毕业论文:如何提高客户忠诚度

根据专业积分营销公司调查所得;获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出,提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力,保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析,分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况,如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外,对此论题研究,我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合,从例项个案中提取资讯证实本论文观点的科学性及可行性。指导教师意见指导教师签名:年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1

圆桌论坛:如何提升酒店餐饮业客户忠诚度

参与圆桌论坛的嘉宾有:中国烹饪协会西餐专业委员会副秘书长江月明先生、慧聪网酒店职业经理人俱乐部特聘顾问薛少奎先生、湖北洪山宾馆正元餐厅董事长、慧聪网酒店职业经理人俱乐部湖北区域主任叶明先生、河南牟山宾馆执行总经理黄鹏岳先生、南通居梦莱酒店部经理周小庆。大家均为酒店行业专业人士,分别通过:“竞争激烈,如何吸引忠诚客户?(硬体、软体等)”“案例分享,感受客户需求,从而增加忠诚客户”“突出环境与服务特色,超越客户期望,提高客户忠诚度”等3个层次对话题进行了探讨。

如何培养客户忠诚度

客户的忠诚建立在你公司产品的价格、质量上,还有就是你公司业务员和售后服务上。想要顾客忠诚,只要提高产品质量和售后服务基本就行了。

什么是客户体验管理?

经常会有甲方小伙伴们问,客户体验管理不就是客户关系管理换了个说法吗,不还是做客户调研,做满意度调研吗?首先,我们需要明确,无论是传统的客户调研还是满意度调研,都是基于企业主观设计的问卷调查的抽样数据,天生就带有数据量低,覆盖面窄,结论橘卜滞后,人力成本高的问题,最重要的是,这些结果基本只能用PPT的形式呈现,既不方便随时调用,也不能和其他系统对接,到最后价值变得十分有限。

而我们所说的客户体验管理,指的一定是全渠道、全部客户的体验。在汽车、房地产、餐饮酒旅这种传统行业,客户数据线下场景是以秒、以TB为单位产生的,客户体验管理必须基于可实时监测、分析全量数据的平台或软件实现,并和其他营销工具高度关联、互通起来,才能真正赋能业务改善。

卓思认为,客户体验管理需要三大核心能力来实现。第一,洞察客户,想要设计妥善的客户体验管理方案,首先要基于深刻的行业及消费者洞察,卓思将客户研究的方法论和现有的客户体验数据融合起来,使消费者洞察变成机器能够应用的算法。

第二,认知体验,体验监袜则测所分析的对象是对话、文本、音频、视频等非结构化数据,必须通过告伍棚技术建立量化标准,卓思通过200人规模的AI训练师团队,以人机耦合的形式不断提升自然语言分析精度,目前已达到94%的水平。

第三,管理革新,客户讲感觉,企业讲规则,企业管理的视角和客户的视角往往是不统一的,卓思的客户体验管理平台可以和OA等其他业务平台连接在一起,直接生成问题的解决方案推送到问题的责任部门去跟进解决,从而帮助企业将客户体验需求精准地转化为企业的管理规则,真正改善产品与服务。

客户体验ppt主题怎么写文案

分析客户的体验世界 --我所感受到的,在这或芦个世界上,只有我才感受到的,我想让你知道:想告诉你我的心 你所感受到的,在这这个世界上,只有你才感受到的,我想听:想听你说你的心;任务导入:;

我所感受到的,在这个世界上,只有我才感受到的,我想让你知道:想告诉你我的心

你所感受到的,在这这个世界上,只有你才感受到的,我想听:想听你说你的心;客户体验;在实践中,营销人员州型常常面临两个问题:

首衫迹带先,我们产品的许多好处是用语言表达不出??的。中国有句话叫做“只可意会,不可言传〞,说的就是这个道理。 〔雪的故事〕

疫情下的客户体验管理

这次新冠疫情,最需要引以为鉴的客户体验管理恐怕要算是原武汉市和湖北省了。

在灾难来临之际,这些公共服务的决策者们却表现得如此无力,一次一次把公众推向更大的恐慌和威胁,最后导致疫情在全国范围内蔓延,给国家带来不可估量的损失。

这显然是一次巨大的管理失败。城市管理并不仅仅意味着制定经济政策,向辖内企业和居民征收税费,还意味着提供必要的、乃至高质量的公共服务。管理者和被管理者、服务者和被服务者其实是一对共生关系。

在这次疫情中,武汉市和湖北省原来的管理者显然搞砸了这对关系,不仅害惨了百姓,损伤了国家,也丢掉了自己的乌纱帽。

在这对关系中,城市管理者其实也是公共服务提供者,其“客户”则是境内的广大企业和居民,他们需要经济发展增加收入,也需要安全健康,而后者是更为重要的因素,只是平时并慧缓迹不显性罢了。

在这次疫情中,湖北和武汉的公共服务决策者显然没有明白到底哪个是真正的关键,抓错了方向。就好比一家航空公司拼命地改善机上餐食和增加腿部空间,甚至招聘众多靓丽空姐,却常常发生坠机一样。安全是航空公司必须达到的标准,是行业的准入条件,吃得好是锦上添花的差异化标准。可在平时我们调查时,消费者往往只会告诉你他希望航空公司提供更多美食更准点,而不会告诉你他不希望掉飞机,因为他默认安全是交通运输业的基本要求。

这就是体验管理常常讲到的“保健因子”。而飞机上吃得好可能是说起来很重要但实际并没有那么重要的因子。

那通过什么方法能识别这些不同的因子呢?在体验研究中,一般会用claimed importance和前并derived importance两个维度交叉形成四个象限来对不同的因子进行区隔。

另外一个需要注意的是,因子所在的象限并不是恒定的,会随着形势的变化而发生位移。

在疫情爆发前,我相信对所有人来说经济发展都是说起来重要实际也很重要的因子,而安全不染病则是说起来重要但实际并不重要的因子,毕竟病毒还没有到跟前,有谁会那么未雨绸缪呢?但随着形势的变化,疫情扩散后,安全的诉求迅速发生了位移,经济发展和生命安全的位置发生了对调。

可遗憾的是当地管理者不了解客户体验的变化规律,做出了错误的判断。幸运的是中央及时介入,第一时间抓住了真正的主要矛盾,否则还不知道会发生什么样的后果。现在全中国14亿人有条不紊地该隔离隔离,该复工复工,哪扰一个多月人心不乱,生活物资不断,这是一件何其了不起的事情!

湖北的另一个短板是缺乏新科技思维和手段。在高铁地铁时代,虽然人员流动比SARS期间要频繁密集迅速几十倍,可互联网和大数据也赋予了我们新的监测和管理手段。地图导航、搜索app、移动电话等各种新技术其实可以让我们更快地追踪到人员流动和病情传播的路线及程度,我们完全可以做出快速反应,第一时间切断传播。可湖北的领导们似乎并没有得到这方面的建议。

反观浙江,在整个处置过程中表现出来的娴熟的互联网和大数据思维,则为其赢得了盛赞。这几天据说浙江省全省人民都可以通过大数据分析获得相应的通行证或标签,分红黄绿三种,极大地控制了风险,又使得这个制造业大省得以更快地复工,既满足了人民群众对生命安全的诉求,又没有严重影响经济的发展。

所以说,怎样通过数据化、数字化、智能化的手段管好客户体验,不仅仅是商业机构要思考的问题,也是政府部门要面对的挑战。因为既然是服务提供者,就必须让被服务者满意,否则共生关系会被破坏。客户不满意,你的老板肯定也不满意。

体验管理现在真的是一门技术活,靠几页PPT报告就想打天下的时代已经一去不复返了。

来看看百度用户体验总监刘超的PPT到底有多烂

7月2日,今首好天正在北京国家会议中心举行的国际体验设计大会出现了尴尬的一幕:百度用户体验部总监刘超在舞台做演讲时,因一现场观众大喊“你太low了,下去吧”,而导致演讲直播被迫中断几分钟。

此事已经在知乎、微博、嫌桐朋友圈等引发讨论。

腾讯科技在刘超的演讲视频中看到,刘超的演讲以互联网+时代设计进阶之路为主题,这个时长接近18分钟的演讲内容分为三个部分:对国内互联网用户体验发展阶段的回顾和总结、设计相关职位介绍(以职位竞猜互动的方式)、对百度用户体验部的介绍。

刘超将国内互联网用户体验的发展分为四个阶段:美工时代、UI时代、UX时代以及互联网+O2O的跨界时代。

百度用户体验部总监演讲被喊下台,是接地气还是真的太low?

这个部分的最后,刘超用一张照片总结了行业的趋势变化。

百度用户体验部总监演讲被喊下台,是接地气还是真的太low?

在介绍这张照片时,刘超说,她们能进百度设计部门工作并不是因为颜值高,其实她们来之前都可丑了,来了之后才被同化。

尽管这是一句玩笑,但刘超此言受到了网民的激烈抨击,认为其不仅在表达上口语化太严重,而且内容与大会主题严重不符。

在总结完阶段后,刘超以互动竞猜的方式对互联网公司设计相关的职位做了一个介绍。

百度用户体验部总监演讲被喊下台,是接地气还是真的太low?

最后,刘超开始为百度设计部门做广告,也是在这个环节,现场观众开始大喊“你太low了,下去吧”。

 者者铅 

百度用户体验部总监演讲被喊下台,是接地气还是真的太low?

国际体验设计大会,被称为全球最具影响力的体验设计峰会,除百度外,此次参会的还有来自Uber、微软、Frog以及GE等公司。

传统企业怎么把客户体验管理做好?

最近想写一写关于客户体验管理行业的东西,刚好收藏了一篇类似话题的文章,出自客户体验管理公司卓思(他们经常在公众号上发干货,需要可自取),结合我自己的观点说说。

首先,在客户体验管理这件事上,传统企业不是没有资源和意愿,而是缺少以客户为中心的思维和理念。类似“100%客户满意”、“客户投诉必须当天解决”的口号实际上炒的还是“满意度提升”的岩枯冷饭。想要使客户体验管理上升到企业战略高度上,必须要把客户体验管理当作一把手工程,隐毕设立专属项目组和组织架构,给予充分的授权和支持,使相关的各个部门共创共担,否则,结果很可能沦为某个部门的PPT报告。

再者,传统企业的业务往往横跨线上、线下多个渠道,客户体验隐藏在400客服、App、用户社区、线下零售店等海量的声音数据中,必须要依靠专业的技术和工具量化分析。客户体验管理平台、自然语言分析技术(NLP),各个行业的知识图谱缺一不可,对技术、资金、研发周期的要求都非常高,哪怕贵为世界500强,大概率也依然需要专业公司的助阵。

最后,客户体验管理这件事必须秉持长期主义,不要急于在某个“波段”中找到它的价值,在快速变化的市场灶枣芹环境下⌄优质的客户体验能够使品牌与消费者之间建立深度链接,打实客户运营基础,保持长期增长。优秀的组织懂得放弃短期看起来不错,长期看起来却麻烦的事情。

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